Uzman Memnuniyet

Müşteri memnuniyetini ölçen şirketlerin çoğu puanı toplar ama yorumları okumaya vakit bulamaz. Anket sonuçları bir tabloya iner, ortalama hesaplanır, asıl sorun yorum satırlarında kaybolur. Uzman Memnuniyet her yanıtı puanı, yorumu, duygu etiketi ve konu başlığıyla akışta gösterir. Fatura, destek ya da ürüne başlama gibi konular etiketlenir, aynı şikâyetin tekrarı görünür hale gelir.

Olumsuz geri bildirim çoğu zaman cevapsız kalır. Müşteri iki kez ücretlendirildiğini yazar, kimse geri dönmez, müşteri sessizce ayrılır. Yanıt detayı kartında müşterinin planı, segmenti, yanıt kanalı ve tarihi yer alır. Ulaş düğmesiyle müşteriye dönülür, yapılan aksiyon takip notu olarak kayda geçer. Böylece kimin ilgilendiği ve sonucun ne olduğu bellidir. Müşteriyle yeniden bağ kurma şansı kaybolmaz.

Yönetim ise özet bir puan ister ama o puanın arkasında ne olduğunu da görmek ister. Panel NPS puanını göstergeyle, destekçi, pasif ve eleştiren dağılımını ise renkli çubukla sunar. Puanın nasıl hesaplandığı formülüyle kutuda yazar. Anket türüne göre filtreleyerek satın alma sonrası memnuniyeti, ilişki puanından ayrı değerlendirirsiniz. Hangi temasın puanı aşağı çektiği de bu ayrımda ortaya çıkar.

• Müşteri deneyimi ekipleri, olumsuz yanıtları hızla bulup takip aksiyonu başlatır.
• Ürün ekipleri, konu etiketlerinden en sık şikâyet edilen alanı belirler.
• Destek yöneticileri, destek ekibiyle ilgili yorumları ayrı olarak izler.
• Yazılım ve abonelik şirketleri, plan ve segmente göre memnuniyet farkını görür.
• Üst yönetim, memnuniyet puanını ve yanıt oranını aylık karşılaştırmayla takip eder.

• Memnuniyet özet kartları

  Üst kartlar NPS puanını, toplam yanıt sayısını, yanıt oranını ve CSAT ortalamasını gösterir. Son otuz güne göre değişim her kartın köşesinde yazar.

• Anket türü filtresi

  Tüm anketler, ilişki NPS'i, satın alma sonrası CSAT ve ürüne başlama CES anketleri ayrı sekmelerde açılır. Her ölçümü kendi bağlamında değerlendirirsiniz.

• NPS göstergesi

  Net tavsiye puanı ibreli göstergede ve sektör kıyas değeriyle birlikte gösterilir. Dağılım kartı destekçi, pasif ve eleştiren oranlarını ve hesaplama formülünü verir.

• Yanıt akışı

  Her yanıt puanı, müşteri adı, şirketi, destekçi ya da eleştiren etiketi, duygu etiketi ve yorumuyla listelenir. Anket türü, tarih ve kanal satırın sağında yazar.

• Duygu ve konu etiketleri

  Yorumlar olumlu ya da olumsuz olarak etiketlenir. Fatura, destek, ürüne başlama, arayüz ve mobil gibi konu etiketleri Temalar bölümünde toplanır.

• Yanıt detayı ve müşteri

  Detay kartında yorumun tamamı, etiketler, müşterinin planı, segmenti, yanıt kanalı ve zamanı yer alır. Müşteriyi tanımadan cevap verme riski azalır.

• Takip ve ulaşma

  Ulaş düğmesiyle olumsuz yanıt veren müşteriye dönülür. Yapılan iade ya da planlanan görüşme takip notu olarak kartta işaretlenir ve son hareketlere düşer.

• Uyarılar ve raporlar

  Otomasyon bölümünde uyarılar ve raporlar menüleri yer alır. Segmentler menüsü müşteri gruplarını ayırır; dışa aktarma düğmesi sonuçları ekiplerle ve yönetimle paylaşmanızı sağlar.

1. Ölçmek istediğiniz anı seçip NPS, CSAT ya da CES anketini kurarsınız.
2. Müşteriler uygulama içinde ya da e-postayla yanıt verir; yanıtlar akışa düşer.
3. Yorumlar duygu ve konu etiketleriyle sınıflanır, olumsuz yanıtlar öne çıkar.
4. Ekip müşteriye ulaşır, aksiyonu takip notu olarak kaydeder; puanlar aylık izlenir.

Ekran görüntüleri örnek veriyle hazırlanmış tanıtım ekranlarıdır; görünen ad, logo ve rakamlar temsilidir. Kurulumda arayüz sizin markanızla düzenlenir.

• Anket soruları, ölçüm anları ve konu etiketleri sektörünüze göre talebe göre kurulur.
• E-posta, SMS ya da WhatsApp ile anket gönderimi talebe göre bağlanabilir; kapsam görüşmede netleşir.
• CRM ya da destek sistemiyle müşteri bilgisi eşleştirmesi kapsam görüşmesinde planlanır.
• Anket ekranları ve panel markanızın logosu ve renkleriyle yayınlanır.