Uzman Yardım Merkezi

Destek ekiplerinin zamanının önemli bir kısmı aynı soruları yeniden yanıtlamakla geçer. Şifre sıfırlama, fatura indirme ya da hesap ayarı gibi konular her gün yeni bir talep olarak gelir. Cevaplar ekip üyelerinin kişisel notlarında dağınık durur. Uzman Yardım Merkezi bu cevapları herkese açık, aranabilir makalelere dönüştürür. Müşteri sorusunun yanıtını destek talebi açmadan kendi başına bulabilir.

Makale yazmak işin yarısıdır; hangisinin gerçekten işe yaradığını bilmek gerekir. Panelde her makalenin görüntülenme sayısı ve faydalılık oranı listede yan yana görünür. Düşük faydalılık oranlı bir makale hemen göze çarpar. Makale detayında görüntülenme eğilimi, olumlu ve olumsuz oy sayısı ve okuyucuların bu makaleye hangi aramalarla ulaştığı yer alır. Güncellenmesi gereken içeriği bu verilerle belirlersiniz.

Ürün büyüdükçe yardım içerikleri de çoğalır ve düzen bozulur. Sistemde makaleler başlangıç, faturalama, hesap ve güvenlik, sorun giderme ya da geliştirici konuları gibi kategorilerle gruplanır. Her makale yayında ya da taslak durumuyla ve son güncellenme tarihiyle listelenir. Diller bölümü içeriklerin farklı dillerde sunulması için ayrılmıştır. Ekip bölümünde makaleleri kimin yazıp düzenleyeceği belirlenir.

• Yazılım şirketlerinin destek ekipleri, tekrar eden soruları makaleye dönüştürerek talep yükünü hafifletir.
• E-ticaret siteleri, kargo, iade ve ödeme sorularını kategorili bir yardım merkezinde toplar.
• Müşteri başarı yöneticileri, faydalılık oranına bakarak hangi makalenin yenilenmesi gerektiğini belirler.
• Ürün ekipleri, yeni bir özelliği yayına alırken yardım makalesini de aynı anda yayınlar.
• Yurt dışına satış yapan firmalar, yardım içeriklerini birden çok dilde sunmayı planlar.

• Yardım merkezi kartları

  Panelin üstünde yayındaki makale sayısı, son otuz günün görüntülenmesi, talep açmadan çözülen okuma oranı ve ortalama faydalılık yer alır. Her kartta değişim görünür.

• Makale listesi

  Makaleler başlık, kısa özet, kategori, görüntülenme, faydalılık oranı, durum ve güncellenme tarihiyle listelenir. Başlığa göre arama ve kategori filtresi listeyi daraltır.

• Kategori yapısı

  Başlangıç, faturalama ve planlar, hesap ve güvenlik, sorun giderme, mobil uygulama ve geliştirici konuları gibi kategoriler renkli etiketle gösterilir. Kategoriler ayrı bölümden yönetilir.

• Yayın ve taslak durumu

  Her makale yayında ya da taslak etiketiyle görünür. Yeni makale düğmesiyle içerik taslak olarak hazırlanır, kontrol edildikten sonra yayına alınır.

• Makale detay ve önizleme

  Bir makaleye tıkladığınızda kategori, yazar, tarih ve metin önizlemesi açılır. Makaleyi düzenle düğmesiyle içeriğe geçilir; herkese açık görünüm ayrıca önizlenir.

• Faydalılık oylaması

  Okuyucu makalenin sonunda bu yardımcı oldu mu sorusunu yanıtlar. Olumlu ve olumsuz oy sayısı ile faydalılık oranı makale kartında çubukla gösterilir.

• Görüntülenme eğilimi

  Her makalenin zaman içindeki okunma eğilimi küçük bir grafikle izlenir. Bir makalenin ilgisi azaldığında ya da arttığında bu grafikten fark edilir.

• İlgili aramalar

  Makale kartında okuyucuların bu içeriğe hangi arama ifadeleriyle ulaştığı etiket olarak listelenir. Makalenin başlığını ve metnini okuyucunun kullandığı bu ifadelere göre güncelleyebilirsiniz.

• Ekip, dil ve raporlar

  Ekip bölümünde yazar ve editör yetkileri, diller bölümünde çok dilli içerik, raporlar bölümünde dönemsel özetler yönetilir. Akıllı arama kutusu panel içinde arama yapar.

1. Destek ekibinize en sık gelen soruları listeler ve kategorilere ayırırsınız.
2. Her soru için yeni makale oluşturur, taslak olarak hazırlayıp kontrol sonrası yayına alırsınız.
3. Müşteriler yardım merkezinde arama yapar, makaleyi okur ve faydalı olup olmadığını oylar.
4. Panelde görüntülenme, faydalılık ve ilgili aramaları izleyip zayıf makaleleri belirlersiniz.
5. Makaleleri güncelleyerek talep açmadan çözülen okuma oranındaki değişimi takip edersiniz.

Ekran görüntüleri örnek veriyle hazırlanmış tanıtım ekranlarıdır; görünen ad, logo ve rakamlar temsilidir. Kurulumda arayüz sizin markanızla düzenlenir.

• Yardım merkezi markanızın logosu, renkleri ve alt alan adıyla talebe göre yayına alınır.
• Yapay zekâ yanıtları ve arama analizi menüde yakında olarak görünür; bu modüllerin kapsamı görüşmede netleşir.
• Destek talep sisteminiz, canlı sohbet ya da ürün içi yardım penceresi ekranda hazır görünmez; talebe göre bağlanabilir.
• Mevcut yardım içeriklerinizin aktarımı ve kategori yapısı ürününüze göre talebe göre kurulur.