Uzman Canlı Destek

Web sitesinde fiyat ya da plan hakkında soru soran ziyaretçi, yanıtı bulamazsa çoğu zaman sayfadan ayrılır. Ekipler soruları e-posta ya da kişisel mesajlaşma hesaplarından yanıtladığında hangi sorunun kimde kaldığı belirsizleşir. Uzman Canlı Destek ziyaretçi sorularını sohbet penceresinden alır ve ortak gelen kutusunda toplar. Her konuşmanın kime atandığı, açık mı ertelenmiş mi olduğu listede görünür.

Temsilci ziyaretçiyi tanımadan yanıt verdiğinde aynı bilgileri yeniden sormak zorunda kalır. Panelde sohbetin yanında ziyaretçi kartı açılır. Ziyaretçinin şu anda bulunduğu sayfa, konumu, şirketi, kullandığı cihaz ve tarayıcı ile geçmiş sohbet sayısı burada görünür. Fiyat sayfasındaki bir ziyaretçiyle ödeme sorunu yaşayan bir müşteriye farklı yaklaşırsınız. Konuşma gerekirse bir düğmeyle başka bir temsilciye yeniden atanır.

Destek ekibi büyüdükçe yanıt hızını ve kaliteyi ölçmek gerekir. Panelin üst kartlarında açık sohbet sayısı, sırada atanmamış konuşmalar, ortalama yanıt süresi ve son yedi günün memnuniyet oranı izlenir. Bugün çözülen konuşma sayısı temsilci başına ortalamayla birlikte gösterilir. Sık sorulan sorular için hazır yanıtlar tanımlanır, yapay zekâ önerisi ise temsilciye yanıt taslağı sunar.

• E-ticaret siteleri, ürün ve kargo sorularını ziyaretçi sayfadan ayrılmadan canlı sohbetle yanıtlar.
• Yazılım şirketleri, fiyat sayfasındaki deneme kullanıcılarının plan sorularını satışa dönüşmeden önce cevaplar.
• Destek ekipleri, konuşmaları ortak gelen kutusunda paylaşır ve kimin hangi sohbeti üstlendiğini görür.
• Müşteri deneyimi yöneticileri, yanıt süresini ve memnuniyet oranını haftalık olarak izler.
• Küçük işletmeler, az kişilik ekiple hazır yanıtlar sayesinde sık gelen sorulara hızla döner.

• Ortak gelen kutusu

  Web sitesi sohbetinden gelen tüm konuşmalar ekibin ortak gelen kutusunda toplanır. Okunmamış mesajlar işaretlenir; ziyaretçi yazarken yazıyor göstergesi listede görünür.

• Destek özeti kartları

  Panelin üstünde açık sohbet sayısı, ortalama yanıt süresi, son yedi günün memnuniyet oranı ve bugün çözülen konuşmalar yer alır. Her kartta değişim yönü görünür.

• Durum ve konu etiketleri

  Konuşmalar açık, ertelendi ve kapandı sekmeleriyle ayrılır. Fiyatlandırma, faturalama, kurulum, hata ve özellik isteği gibi konu etiketleri konuşmayı doğru kişiye yönlendirmeyi kolaylaştırır.

• Sohbet ekranı

  Mesajlar zaman damgası ve yanıtlayan temsilcinin adıyla akar. Ertele düğmesi konuşmayı sonraya bırakır, çözüldü düğmesi konuşmayı kapatır ve çözülen sayısına ekler.

• Ziyaretçi kartı

  Sohbetin yanında ziyaretçinin bulunduğu sayfa, konumu, şirketi, cihaz ve tarayıcısı ile geçmiş sohbet sayısı görünür. Tam profil bağlantısıyla ayrıntılı kayda geçilir.

• Atama ve yeniden atama

  Her konuşmanın hangi temsilciye atandığı ziyaretçi kartında yazılır. Yeniden ata düğmesiyle konuşma uzmanlığa ya da yoğunluğa göre başka bir ekip üyesine devredilir.

• Yapay zekâ yanıt önerisi

  Sohbetin altında konuşmaya uygun bir yanıt taslağı önerilir. Temsilci öneriyi doğrudan gönderir ya da düzenleyip gönderir; son kararı her zaman temsilci verir.

• Hazır yanıtlar

  Sık sorulan sorular için hazır yanıtlar tanımlanır ve sohbet sırasında hızla eklenir. Böylece ekipteki herkes aynı soruya tutarlı bir cevap verir.

• Ekip ve çevrimiçi durum

  Kenar çubuğunda ekip üyeleri çevrimiçi durumlarıyla listelenir. Temsilci kendi durumunu çevrimiçi olarak işaretler ve yeni sohbet karşılamaya hazır olduğunu ekibe gösterir.

1. Sohbet penceresi web sitenize eklenir; ziyaretçi sorusunu pencereye yazar.
2. Mesaj ortak gelen kutusuna düşer ve uygun temsilciye atanır.
3. Temsilci ziyaretçi kartına bakarak bağlamı görür, hazır yanıt ya da yapay zekâ önerisiyle yanıtlar.
4. Konuşma çözüldüğünde kapatılır ya da daha sonra dönülmek üzere ertelenir.
5. Yanıt süresi, memnuniyet oranı ve çözülen konuşma sayısı panelde izlenir.

Ekran görüntüleri örnek veriyle hazırlanmış tanıtım ekranlarıdır; görünen ad, logo ve rakamlar temsilidir. Kurulumda arayüz sizin markanızla düzenlenir.

• Sohbet penceresi ve panel markanızın logosu, renkleri ve karşılama metniyle talebe göre hazırlanır.
• WhatsApp, Instagram mesajları ya da e-posta kanalları ekranda hazır görünmez; aynı gelen kutusuna talebe göre bağlanabilir.
• Yapay zekâ önerisinin hangi bilgi kaynağından besleneceği ve çalışma saatleri dışındaki karşılama kurgusu kapsam görüşmesinde netleşir.
• Sohbet kayıtları için kişisel veri işleme süreçleri (aydınlatma, açık rıza, saklama süresi) kurulumda birlikte ele alınır.